Por: Sergio Amaro, Consultor de Soluciones Empresariales en Avaya

Mucho se ha hablado ya del temor que representa para algunas personas la aparición de la inteligencia artificial por su presunta capacidad de sustituir puestos de trabajo. Sin embargo, esta afirmación está lejos de ser verdadera.

Por ejemplo, en el ámbito de los negocios, la Inteligencia Artificial (IA) puede compararse con un aprendiz o un empleado novato. No posee de forma innata los conocimientos necesarios, sino que necesita la orientación y la información de un mentor humano para la adquisición de habilidades. Dadas instrucciones completas y exactas, la IA exhibe una capacidad impresionante para el aprendizaje rápido y el desempeño competente de las tareas.

Por lo tanto, la IA no busca reemplazarnos, sino que busca liberarnos de tareas operativas monótonas y repetitivas, y nos permite enfocarnos en lo que realmente importa: las conexiones humanas, la toma de decisiones inteligentes, la eficiencia operativa y la reducción de costos, entre otros. Con la IA, los empleados se vuelven más eficientes y precisos; Es como un asistente omnipotente que nos acompaña en cada paso del camino, asegurando que cada interacción con los clientes sea única y valiosa.

Para lograr estas interacciones diferenciadas, puedo decir que los Contact Centers no son únicamente puntos de contacto con los usuarios, sino que se convierten en los aliados estratégicos de las empresas para la experiencia del cliente. La IA en los Centros de Contacto no solo revisa y optimiza cada interacción por hora o por día, sino que también garantiza un seguimiento puntual y permanente del Customer Journey. Esta tecnología inteligente no está aquí para quitar empleos, sino para enriquecerlos.

El cliente del todo, complejo y conectado

Las empresas tenemos clientes cada vez más complejos: desean estar siempre conectados y ser tratados como únicos y diferentes, pero sin ser molestados cuando no lo desean. El uso de la inteligencia artificial nos ayuda a entender y atender estas necesidades asegurando que cada cliente se sienta valorado, comprendido y atendido.

Es más, en esta búsqueda de tener experiencias superiores, los usuarios y clientes queremos que la IA parezca humana: que se tome su tiempo para responder, que espacie los párrafos, que muestre empatía. Queremos que parezca humana, pero con la capacidad de saberlo todo.

Por lo tanto, si observamos el futuro de la Inteligencia Artificial (IA) en la experiencia del cliente (CX), según el Informe de investigación de IA para CX de Avaya, está bastante claro que las empresas tienen que subirse a bordo de la IA para mejorar las experiencias de sus clientes. Ser abierto sobre el uso de esta tecnología es muy importante porque los clientes aprecian la honestidad. A pesar de que las personas se están acostumbrando más a la IA, todavía quieren ese toque humano, por lo que una combinación de apoyo humano y de IA podría ser el camino a seguir.

Las empresas deben seguir trabajando para mejorar su IA en la resolución de problemas, especialmente porque los chatbots se están volviendo realmente buenos en esto. Y, por último, hay mucho potencial en el uso de IA avanzada, como ChatGPT, para hacer que las interacciones con los clientes sean más personales y atractivas.

Y es aquí donde Avaya brilla con su plataforma Avaya Experience Platform (AXP) que está transformando el Centro de Contacto con agentes virtuales impulsados por IA que optimizan la experiencia del cliente. Avaya está lista para poder ser esta entidad que une a una IA con los agentes en un Centro de Contacto donde la inteligencia artificial no está diseñada para sustituir a los agentes y, de hecho, no funciona sin ellos. La realidad es que la mejor ecuación es sumar a los agentes de los Contact Centers con la IA para que los ayude a resolver y a ser más concisos y concretos y ofrecer soluciones más rápidas para los clientes.

Concluyo reflexionando que la pregunta no es si la IA nos reemplazará, sino cómo nos ayudará a ser más eficientes. La IA tiene una relevancia incalculable para la experiencia del cliente, proporcionando herramientas que enriquecen tanto al cliente como al empleado. En Avaya, entendemos que la verdadera magia sucede cuando combinamos la calidez humana con la precisión de la IA, creando experiencias inolvidables para cada cliente que nos elige.

La entrada IA + Centros de Contacto, la simbiosis perfecta para revolucionar la experiencia del cliente se publicó primero en Technocio - Tech Trends.

Ya está listo un nuevo Webex para reuniones, mensajes y llamadas, con una tonelada de nuevas funcionalidades.

Cisco anunció el acuerdo para adquirir IMImobile y la intención de compra de Slido

Cisco acaba de anunciar una ola de innovaciones de Webex para ayudar a las empresas a colaborar de manera fluida y transformar las experiencias de sus empleados y clientes. WebexOne, que se llevó a cabo entre el 8 y 10 de diciembre, es la principal conferencia de colaboración digital de Cisco, que reúne a líderes de opinión, clientes y partners para discutir el futuro del trabajo.

Cuando se trata de ayudar a los empleados a innovar y a mantenerse productivos dondequiera que estén, Webex tiene una historia enriquecedora. Durante la pandemia, Webex no sólo ha seguido ayudando a las empresas a prosperar, sino que también ha sido una plataforma integral para que los gobiernos sigan dirigiendo a distancia, los médicos se reúnan con los pacientes de forma segura y los educadores enseñen a los estudiantes de forma remota. Es obvio que el futuro del trabajo implicará una combinación de interacciones a distancia y en el lugar, conocida como trabajo híbrido. Cisco tiene una visión clara de cómo la tecnología puede ayudar a los clientes a darse cuenta hoy de ese futuro y crear un mundo más inclusivo para todos.

«El propósito de Cisco es impulsar un futuro inclusivo, y la tecnología de colaboración desempeña un papel fundamental para que todos puedan participar en la economía mundial, independientemente de la geografía, el idioma y el tipo de personalidad. Por eso estamos impulsados a ofrecer una experiencia Webex que es 10 veces mejor que en persona, y al mismo tiempo hacer que las interacciones en persona también sean 10 veces mejores», dijo Jeetu Patel, vicepresidente senior y director general de Seguridad y Aplicaciones de Cisco. «Webex promueve un cambio hacia el trabajo híbrido y una menor dependencia de la contratación basada en la geografía, abriendo la economía global y dando a todos un asiento en la mesa, sin importar dónde esté la mesa. Nuestro equipo es apasionado en la entrega de esta visión que alimenta cada dispositivo que construimos, cada línea de código que escribimos, y cada característica que creamos», agregó.

Las más de 50 innovaciones anunciadas hoy se dividen en tres áreas: Colaboración fluida, experiencias de trabajo híbridas e inteligentes y experiencias de cliente inteligentes, todas ellas basadas en la sólida seguridad y privacidad que caracterizan a Cisco.

El nuevo Webex

El equipo de Webex está enfocado en asegurar que los usuarios tengan lo que necesitan para hacer un trabajo excepcional. El nuevo Webex, disponible desde hoy, proporciona un único lugar para conectarse y hacer las cosas de forma segura: llamar, reunirse y enviar mensajes en una sola aplicación. Se están añadiendo nuevas características en todos los modos, y la aplicación incluye nuestra magnífica capacidad de presencia en tiempo real, para que siempre sepa quién está disponible.

Lo nuevo en las reuniones

Entre las muchas características que se están agregando a Webex, aquí están algunas de nuestras favoritas:

En la aplicación actual

– Cancelación de ruido y mejora del diálogo: No más mecanografía ruidosa o papeles que interrumpan sus pensamientos. Webex detecta y suprime automáticamente los ruidos comunes, para que pueda concentrarte al máximo.

– Transcripciones y subtítulos: Elimina la necesidad de tomar muchas notas. Las transcripciones se pueden buscar, así que los miembros del equipo que se pierdan una reunión pueden ponerse al día rápidamente.

– Puntos destacados y elementos de acción: El asistente de Webex los creará cuando usted lo ordene verbalmente.

– Diseños de video mejorados: ¿A quién quieres ver? Puedes cambiar el diseño del video con un simple control que debe deslizar.

– Webex Huddle: Llame rápidamente a miembros específicos del equipo a una reunión espontánea con un solo clic. No es necesario programar, un solo clic y estará en una rápida reunión de equipo para discutir las tareas.

Próximamente

– Gestos durante la reunión: ¿Le gusta la presentación? Simplemente coloque un «pulgar hacia arriba» con su mano y nuestra IA traduce el movimiento en un pulgar hacia arriba en la pantalla para que todos lo vean. Esta es una primicia en la industria, que estará disponible en el 2021.

– Compartir de forma inmersiva: Comparta su presentación, video o aplicación como un fondo dinámico con su video superpuesto, para una experiencia más inmersiva. Próximamente en el 2021.

– Traducción en tiempo real: A partir de febrero, podrá participar en una reunión con su lengua materna y obtener una transcripción localizada y en tiempo real del hablante activo, disponible en 10 idiomas. Cada asistente a la reunión puede elegir el idioma que desee sin afectar a los demás usuarios. Los idiomas son: Inglés, español, francés, alemán, mandarín, portugués, árabe, ruso, holandés y japonés.

– Guardar y compartir: Los instrumentos y las grabaciones de las reuniones se guardan instantáneamente en su aplicación Webex. Vea las grabaciones en la barra de tareas de Webex o dentro de la sección de contenido de 1:1 y los espacios de grupo.

– Reuniones realmente grandes: ¿Necesita organizar una sesión de Eventos Webex con hasta 25,000 asistentes con todos los privilegios? Pronto podrá hacerlo. También podrá ser anfitrión de, hasta 100,000, usando la nueva transmisión en vivo de los Eventos Webex, que llegará a finales de este mes.
– Plantillas de reuniones: Brinde a todos la oportunidad de hablar con plantillas de mesas redondas y más. Ponga límites de tiempo a sus reuniones con sincronizaciones rápidas.

Lo nuevo en mensajería

Hemos añadido algunas nuevas características para ayudarle a enfocarse en lo que más importa.

– No más búsqueda de proyectos y personas clave: Con nuestra IA líder en la industria, Webex es la única aplicación de mensajería que aprende qué proyectos, espacios y personas son más importantes para usted y los coloca en lo más alto de su lista. Disponible en el primer trimestre de 2021.

– No más mensajes perdidos: Puede resaltar manualmente los mensajes y tareas importantes con el nuevo mensaje de Webex que se fija y se marca como «no leído». Disponible en el primer trimestre de 2021.

– No más reuniones perdidas: En febrero, Webex compartirá automáticamente las grabaciones a 1:1 y los espacios de grupo especificados por usted.

Los nuevo en llamadas

– Webex llamando a respuesta de voz interactiva y video en espera: Los menús de video simplifican el enrutamiento de las llamadas mientras que el video en espera atrae a los usuarios de nuevas formas.

– Convertir fácilmente una llamada telefónica en una reunión de Webex:  Escalar una llamada telefónica 1:1 a una reunión de video Webex y obtener la experiencia completa de Webex con características de la IA, transcripciones, notas y elementos de acción, y grabaciones.

– Nuevas formas de comprar:  Los clientes pueden aprovechar ahora los nuevos planes de llamadas con PSTN entregados directamente desde Cisco. Esto estará disponible en los EE.UU. a mediados de diciembre, en Canadá en el primer trimestre de 2021 y en muchos más países a nivel mundial durante el año que viene.

Lo nuevo en analítica

Las interacciones diarias son fundamentales en la colaboración efectiva. El año pasado, introdujimos los perfiles de People Insights. Ahora, estamos ampliando People Insights con un nuevo conjunto de características. Potenciadas por el gráfico de Webex, estas nuevas características ofrecen conocimientos altamente personalizados y recomendaciones prácticas a individuos, equipos y empresas.

– Para los individuos, People Insights puede resaltar las tendencias que van más allá de su calendario de Outlook, incluyendo cuándo comienza y termina sus días, el tiempo dedicado a las videollamadas y mucho más.

– Para los equipos, puede visualizar los patrones de interacción del equipo dentro de Webex, para asegurarse de que su equipo está construyendo y manteniendo los patrones de comunicación y las relaciones adecuadas para ser eficaz. La herramienta también puede informar la estrategia para asegurar una mayor inclusión en todo el equipo.

Lo nuevo en el Centro de Contacto

El nuevo Centro de Contacto de Webex ofrece nuevos y poderosos beneficios para que las empresas, los clientes y los agentes impulsen las experiencias inteligentes de los clientes:

– Ahora las empresas de todos los tamaños (incluso con el más pequeño de los centros de contacto) pueden tener la robustez de un centro de contacto en la nube con miles de agentes en el primer día.

– Una arquitectura de microservicios de última generación permite una rápida innovación de las características, mientras que las API abiertas permiten una personalización sencilla.

– Los clientes se benefician de una primera experiencia digital y ahora pueden conectarse a su manera, ya sea por chat, correo electrónico, voz y ahora por texto y social.

– Los nuevos bots de voz y de chat impulsados por la IA pueden responder a las preguntas fáciles y dirigir las difíciles a los agentes del centro de contacto, con todos los antecedentes relacionados servidos para que las dudas de los clientes no tengan que repetirse.

– Los agentes ya no se sorprenderán por el estatus de los clientes, ahora que Webex Experience Management está integrada con el Webex Contact Center.

La entrada Cisco anuncia innovaciones de Webex para mejorar las reuniones remotas y mucho más se publicó primero en Technocio - Tech Trends.

El acuerdo dará a la compañía de comunicaciones en la nube un alcance global inigualable al lograr más de 14 mil millones de interacciones mensuales con los clientes.

Infobip, empresa global de comunicaciones en la nube, anuncia la firma de un acuerdo definitivo con Amdocs Inc. para adquirir OpenMarket, un proveedor de soluciones de mensajería móvil para empresas, por un monto bruto en efectivo de aproximadamente $ 300 millones de dólares. Se espera que la transacción se cierre después de recibir las aprobaciones regulatorias necesarias.

Con el acuerdo se unen dos empresas de clase mundial para crear al más importante actor global en comunicaciones en la nube, con una tasa de ejecución de ingresos combinada de más de mil millones de dólares. Asimismo, combinará la fortaleza de OpenMarket en los Estados Unidos con la de Infobip fuera de esta región y así procesar más de 14 mil millones de interacciones mensuales con los clientes en toda la gama de canales de comunicación, en más de 190 países de todo el mundo.

De acuerdo con Silvio Kutic, Cofundador y CEO de Infobip “Esta transacción marca un paso decisivo en nuestro camino hacia el crecimiento exponencial. Conjuntamente, Infobip y OpenMarket suman unos 10.000 clientes, incluidas muchas de las empresas líderes del mundo. Ahora podremos satisfacer mejor las necesidades de los clientes en cada región, con la mejor conectividad directa de su clase a más de 650 operadores móviles y una cartera combinada de primer nivel de mensajería basada en la nube y ofertas de SaaS.”

Kutic agregó: “Estoy encantado que el equipo de OpenMarket se convierta en parte de la familia Infobip pues han construido un gran negocio y de rápido crecimiento y sabemos que compartimos nuestra visión y valores. Es un momento realmente emocionante para los que hacemos parte de ambas empresas y, como decimos en Infobip, “esto es solo el comienzo”.”

“Estamos muy entusiasmados de unir fuerzas con el equipo de Infobip para ofrecer una propuesta de valor mejorada a nuestros clientes en este momento tan emocionante” expresó Jonathan Morgan, CEO de OpenMarket. “Quiero agradecer a Amdocs por su apoyo a OpenMarket durante muchos años y por reconocer el extraordinario potencial de esta asociación estratégica.”

La transacción se produce tan solo tres meses después del cierre de la primera inversión institucional de Infobip por parte de One Equity Partners, una firma de capital privado con una larga y probada trayectoria en asociación con fundadores visionarios de negocios globales de telecomunicaciones y software empresarial de alta calidad y alto crecimiento. One Equity Partners trabajó en estrecha colaboración con sus socios en Infobip en el abastecimiento y la ejecución de esta transacción transformadora.

La entrada Infobip adquirirá OpenMarket se publicó primero en Technocio - Tech Trends.

Por: Simon Harrison, vicepresidente senior y CMO, Avaya

Avaya se caracteriza por las experiencias que crea. Conecta personas y cosas para ofrecer experiencias más envolventes, productivas y memorables. Cuando digo memorable, me refiero a vivir buenas experiencias, por supuesto. Entonces, al ofrecer la tecnología que permite el esfuerzo discrecional y mejores resultados, podemos asegurarnos de brindar experiencias que realmente importan a las personas y Avaya lo hace a una escala significativa. Ayuda a millones de empleados del Centro de Contacto a resolver los problemas de los clientes e impulsar sus ambiciones todos los días. También garantiza que millones de empleados puedan conectarse y ser productivos desde cualquier parte del mundo.

Solía ser un analista de Gartner, mi área de cobertura incluía el Centro de Contacto, Comunicaciones Unificadas, aplicaciones CRM y la gestión del compromiso de la fuerza laboral; de hecho, todo lo que tiene que ver con soluciones para el futuro de la experiencia del cliente en el próximo lugar de trabajo digital. Dirigí algunos Cuadrantes Mágicos y ayudé a las empresas a alcanzar sus ambiciones y resolver problemas de forma natural, pero hay más detrás de lo me llevó a decidir que quería ser parte de Avaya.

Tuve una función especial. Trabajé en todas las iniciativas del equipo de aplicaciones, incluidos ERP, comercio digital, lugar de trabajo digital, tecnología de ventas y mercadotecnia de cadena de bloques, y mucho más para analizar la investigación a través de una lente más conectada, y me di cuenta de algo realmente importante. Vivimos en un mundo en el que los directores ejecutivos, de tecnología y sistemas de la información, intentan resolver problemas y alcanzar las ambiciones con una gran variedad de plataformas, ecosistemas y aplicaciones.

Están intentando organizar una sinfonía de tecnologías basadas en APIs, servicios en la Nube alojados y basados en SaaS, desarrollo interno, marcos de código abierto, aplicaciones empaquetadas y dispositivos IoT, para ofrecer el futuro de su estrategia de aplicaciones que incluye la nueva era de la experiencia del cliente y del empleado; y esto no va a cambiar. Cada vez más empresas dependen de sus aliados tecnológicos, lo cual puede resultar útil, pero no solo reemplazando un producto del Centro de Contacto por otro, sino al resolver realmente las ambiciones generales y particulares y los desafíos de las organizaciones del mundo real.

Esta es la verdadera razón por la que Avaya es tan diferente; creo que ocupa una posición única para lograr una gran diferencia en toda la organización. Estamos en un mundo no solo de experiencias en evolución, sino también de clientes en evolución. El cliente ordinario quiere estar conectado, pero no solo eso, sino que se le trate por igual y que se le atienda de manera única; espera lo habitual y a la vez ser sorprendido y desea acceso completo a las características y beneficios, pero queremos que sea sin esfuerzo.

Garantizar el cumplimiento con las ambiciones de la experiencia del cliente será más difícil que nunca, pero sin esfuerzo. Ese concepto ‘sin esfuerzo’ es realmente clave porque deleitar a los clientes simplemente no es rentable, es caro. Si deleitamos a un cliente, eso se convierte en el nuevo nivel de expectativa. Básicamente, es una búsqueda sin fin y no retendremos a los clientes en función de algo que esperan que se convierta en la norma. Ahora, si facilitamos las cosas, ellos comprarán productos más caros y hasta se convertirán en embajadores de la marca.

La entrada Claves para resolver los desafíos actuales de las organizaciones se publicó primero en Technocio - Tech Trends.

Durante la crisis de COVID-19, Atento continúa brindando una experiencia diferenciada con Avaya para generar valor a su personal, sus clientes, los clientes de sus clientes y usuarios gracias a una combinación única de personas, soluciones tecnológicas y canales.

Atento está aprovechando las soluciones Avaya IX Contact Center habilitando agentes remotos para permitir que el personal de su Centro de Contacto trabaje desde cualquier lugar, para mantenerlos seguros mientras brindan las mejores experiencias a sus clientes durante la contingencia debido al COVID-19. Como uno de los principales proveedores de BPO en el mundo, Atento tiene diferentes operaciones en América Latina y España, ubicaciones con un alto volumen de trabajo ya que concentran tareas importantes para grandes empresas de telecomunicaciones.

El mayor desafío para Atento fue la transición de sus agentes para trabajar de forma remota, ya que era esencial considerar una serie de factores y tener herramientas de control para administrar a los agentes, además de poder brindarles capacitación y prepararlos para trabajar desde casa, así como ayudarles a migrar a esta nueva forma de trabajo. Fue un esfuerzo en el que todos los equipos de la compañía estuvieron involucrados: Tecnología, Operaciones, Recursos Humanos y Legal, ya que había un conjunto completo de movimientos importantes antes de que pudieran lograr su objetivo.

Para lograr dicho objetivo, la compañía trabajó junto con Avaya en el diseño y la implementación rápida de una solución que le permite a la Compañía continuar brindando sus servicios de manera transparente en todos los países en los que opera.

“Avaya fue uno de los principales socios que nos apoyó en la implementación de agentes remotos. La relación entre Avaya y Atento se fortaleció con este evento que estamos atravesando; es un socio que nos abrió las puertas y nos ofreció toda su capacidad, sus licencias y todo el soporte técnico para ayudarnos a tener un poco más de tranquilidad y fluidez en el proceso de llevar a todos los agentes a trabajar de forma segura y remota desde su hogar. Es algo que Avaya ha hecho con asertividad”, dijo Silvio Roberto Xavier de Mendonça, CIO Global de Atento. “Es en estos momentos que conocemos a nuestros verdaderos socios; cuando los necesitamos y están disponibles, nos responden y se sincronizan con nosotros. Mi prioridad era la misma que la de Avaya y esto me deja muy tranquilo al ver cómo Avaya está trabajando hacia un futuro mejor», agregó el ejecutivo.

Las soluciones de Avaya IX Contact Center para trabajadores remotos están diseñadas específicamente para satisfacer las necesidades de los agentes y supervisores de los Centros de Contacto ayudando a abordar las preocupaciones por la salud y la seguridad de los agentes. Avaya brinda a los usuarios de los Centros de Contacto las herramientas que necesitan para ser más productivos, ya sea que trabajen en una oficina central, en una sucursal o desde su hogar.

«Cuando hablamos de la experiencia del cliente, necesariamente debemos hablar de los Centros de Contacto y el papel que desempeñan, especialmente en situaciones críticas como la que el mundo experimenta actualmente», dijo Carlos Bertholdi, líder de Avaya Services en América Latina. «Pero para cumplir esa misión deben estar preparados internamente y es ahí donde las soluciones tecnológicas disponibles juegan un papel esencial en el rendimiento, la calidad, la capacidad de respuesta y la atención, no solo para sus clientes sino también para sus empleados».

Hoy, Atento tiene más de 46,000 agentes trabajando localmente desde su hogar y la idea es trasladar a más personas a sus hogares durante las próximas semanas. Se comenzó el despliegue de agentes remotos del Centro de Contacto en España y posteriormente todos los países latinoamericanos donde la compañía tiene presencia, como Colombia, Chile, Perú, Argentina, Brasil y México. La última implementación fue prácticamente de la noche a la mañana.

Avaya ha habilitado a los agentes de los Centros de Contacto y otros trabajadores de todo el mundo para trabajar desde cualquier lugar y mitigar el impacto del COVID-19 en sus clientes al tiempo que garantiza la seguridad de sus empleados.

La entrada Atento entrega un valor extraordinario a sus clientes mientras cuida de sus empleados con la tecnología de Avaya se publicó primero en Technocio - Tech Trends.